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ショップ運営・販促ショップ運営・販促 [商品の注文から発送までのフロー]
決済方法・在庫の確認、梱包、
入金確認、発送…で取引完了

注文から商品発送までの手順

注文から商品発送までの手順

1 商品の注文

ネットショップにアクセスした訪問者が「商品紹介ページ」から購入したい商品をショッピングカートに入れる。その際、住所・氏名・商品名・個数などを記入、決済方法を選択し、注文ボタンをクリック。

2 決済の確認

住所・氏名などの注文情報をネットショップ側で確認。全項目が正しく記入されているか確認。そのとき決済方法も要チェック。

3 自動返信機能で
「注文確認メール」を送信

ショップサーブなどのネットショップ専用ホスティングサービスの多くは、注文後、自動的に「注文確認メール」を送る機能を備えている。注文内容はもちろん、宛名も「○○様」と購入者の名前が自動的に差し込まれるので購入者も確認でき、安心できる。

4 商品在庫の確認と検品

決済方法などのチェック終了後、すぐに商品在庫を確認する。万が一、在庫が切れていた場合はすぐに購入者にメールまたは電話で連絡。「次の入荷まで待ってもらえるか」「購入を取り消すか」を選択してもらう。入荷を待ってもらう場合は商品の到着予定日を必ず連絡する。

○商品の在庫をチェック

ネットショップを運営する場合、すぐに在庫確認できるように商品は整理整頓して保管する。在庫を保管する専用部屋や専用棚を用意するのが望ましい。

○商品の検品作業をする
ステップ9「検品はマニュアルを作成して注意を促す」参照)

発送する商品は必ず検品すること。1日の注文数が少ないうちは、時間をかけて検品できるが、注文数が増えるとミスも起こりやすい。そのため事前にマニュアルを作成し、ミスを防止するように努める。

5 梱包作業ステップ9「配送時の破損を防ぐ商品梱包の基礎知識」参照)

商品の在庫確認と検品作業が終了したら、商品を梱包する(ステップ9「配送時の破損を防ぐ商品梱包の基礎知識」参照)。注意する点は、どの購入者にもまったく同じように梱包すること。ガムテープの長さまであらかじめ決めておこう。なぜなら、最初に購入したときと、次に購入したときとで包装のやり方が異なった場合、サービス低下などの不信感にもつながりかねないからだ。十分に注意しよう。「繁盛店の1日をのぞいてみよう!」の実例紹介もぜひ参考にしてください。

6 入金の確認

購入者が選んだ決済方法が「コンビニ決済の前払い」または「銀行振込・郵便振替の前払い」の場合、この段階で入金を確認し、その後、商品を発送する。当然だが、入金期日はあらかじめ「○日まで」と決めておき、ネットショップのお店ページに記載、さらに購入者にもメールで伝えておく。このとき、「1週間以内」といったあいまいな表現は避け、明確な日にちを記載しておくこと。クレジットカード決済や料金後払いの場合は、この段階を省略できる。

7 商品の発送

購入者が選んだ決済方法が「コンビニ決済の後払い」や「銀行振込・郵便振替の後払い」の場合、入金確認前に商品を発送する。注文後に商品在庫の確認、商品の検品、梱包をしておく。発送は、ゆうパックやクロネコヤマトなどの宅配便を使うことになる(ステップ3「商品の発送方法は主に2種類」参照)。なお、商品の発送時期は「午前11時までの注文は当日発送」というように、あらかじめルールを決め、お店ページにわかりやすく記載しておく。このルールがないと、購入者とのトラブルが生じる可能性もあるので気を付ける。

8 商品発送メールを送る

商品発送後、購入者に対し発送した旨をメールで送信。その内容は「購入のお礼」「購入商品の内容」「宅配会社のURL(荷物発送の状況を確認できる専用サイト)」などを記載。また、決済方法が代金引換の場合、「商品代金と送料を加えた支払総額」を記載し、宅配業者のドライバーに支払うように依頼。決済方法が後払いの場合、「商品代金&送料」「支払期日」「口座番号」などを記入。購入者からの入金後は「入金確認メール」を送信する。「商品発送メール」「お礼メール」の詳細はステップ8「商品発送時、次回の購入に結び付ける3つのフォロー」を参照のこと。

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「メール」はお店と購入者を結ぶ重要なツール

 Yahoo! JAPANやGoogleなどの検索エンジンや、PPC広告などを通じて(ステップ7「PPC広告などいろいろな宣伝方法」参照)、ネットショップにアクセスしてきた訪問者は、トップページや商品紹介ページなどを慎重にチェックした後に購入を決め、注文ボタンをクリックします。

 それでは、注文を受けたネットショップは、その後、どのような手順で購入者に商品を届けるのでしょうか。

 この手順を把握すると、ネットショップの運営をリアルに実感できます。

 注文から取引終了までの流れは、上記の通りです。

 まず、覚えておくことは、取引が終わるまで、ネットショップと購入者を結び付けるツールは、主に「メール」であるという点です。注文直後には「ご注文いただきました」という注文確認メール、商品の発送後は「本日発送しました」というメールが、ネットショップから購入者に送られます。こうしたメールは、どんなに遅くても24時間以内に送信することを目標に、できる限り早く送信しましょう。ただし、土日など定休日がある場合は、お店ページに「土日は休業のため、メールは月曜日にお送りします」と注意書きをしておきましょう。

 なお、注文が入ると自動的に返信メールを送る機能が付いたネットショップ専用のホスティングサービスも多くあります(上記手順3参照)。

 そのほか、注文の前段階で購入者からの問い合わせが入った場合も、24時間以内(定休日を除く)が必須です。たとえば、「青のバッグを購入したいが、この青は明るい色か?」といった質問です。ただし、すぐに答えられない問い合わせに対しては、「現在、お調べ中です。少しお待ちください」という内容のメールを送っておきましょう。ネットショップと購入者を結ぶ「メール」。購入してくれた感謝の念を忘れずに、店主の気持ちを込めて送りましょう。

 次に、注文が入った場合、「商品在庫」「発送日」などを確認。そして、一番重要なのが「決済方法」の確認です。

 ステップ3「導入する決済方法は主に5種類」で紹介したように、ネットショップでは「銀行振込」「クレジットカード決済」など決済手段は多種多様です。「銀行振込」「郵便振替」の場合、商品代金の支払い時期が「前払い」(商品発送前に購入者に代金を支払ってもらう方法)または「後払い」(商品到着後に代金を支払ってもらう方法)に分かれます。

「決済方法の確認」が重要である理由は、どの決済によるかで、商品発送までの流れが変わるからです。たとえば「クレジットカード決済」や「銀行振込・郵便振替の後払い」の場合、注文直後、すぐに商品を発送できるため、事前に行う「6.入金の確認」の作業は省略されます。

 一方、「コンビニ決済の前払い」や「銀行振込・郵便振替の前払い」の場合は、「入金の確認」を終えた後、商品を発送します。商品発送までに、もう一つ忘れてはいけない点は、商品の「検品」と「梱包」です。いくら心を込めたメールを送信しても、商品が破損して届いたら意味がありません。ステップ9「検品はマニュアルを作成して注意を促す」では、検品と梱包について説明します。

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